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Personalisierung im E-Commerce

IN 6 SCHRITTEN ZUR BESSEREN CUSTOMER EXPERIENCE

Lesedauer: 0 Minuten

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1.0 Das Wichtigste auf einen Blick

  • Personalisierte Inhalte, Produktvorschläge und Angebote stärken die Kundenbindung, verbessern die Customer Experience und erhöhen die Conversion Rate 
  • Die Analyse von Kundendaten und Verhaltensmustern ermöglicht eine individuelle Anpassung des Einkaufserlebnisses 
  • Einfach umsetzbar mit den richtigen Strategien und Tools 

2.0 Was ist E-Commerce Personalisierung?

Personalisierung im E-Commerce bedeutet, das Einkaufserlebnis Ihrer Kund:innen auf deren Bedürfnisse und Interessen zuzuschneiden und individuell zu gestalten. Dabei hilft Ihnen die Analyse von Daten und Verhaltensmustern von früheren Käufen, Suchanfragen und Kundeninteraktionen. Ziel ist es, Ihren Kund:innen personalisierte Inhalte, Produktvorschläge und Angebote zu präsentieren. Dadurch verbessern sie die Customer Experience steigern Ihre Shop-Performance. 

3.0 Welche Vorteile hat die Personalisierung im E-Commerce?

Personalisierung im E-Commerce nimmt immer weiter zu. Es lohnt sich, in personalisierte Strategien zu investieren.  

Ein Überblick der Vorteile: 

Stärkung der Kundenbindung

Personalisierte Erlebnisse, die auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kund:innen zugeschnitten sind, stärken die Kundenbindung. Sie schaffen Vertrauen und binden Kund:innen langfristig an Ihre Marke.  

Verbesserung der User Experience

Durch personalisierte Landinpages und Produktvorschläge fühlen sich Kund:innen verstanden und abgeholt. Das Einkaufserlebnis wird dadurch angenehmer und relevanter.  

Erhöhung der Conversion Rate

Personalisierte Ansprachen und Angebote sind deutlich effektiver, da sie direkt auf die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen eingehen. Dadurch steigt die Kaufwahrscheinlichkeit und führt zu einer höheren Conversion Rate.  

Steigerung des Umsatzes

Wenn Sie Ihren Kund:innen Produkte empfehlen, die genau ihren Interessen entsprechen, kann sich der durchschnittliche Bestellwert pro Kund:in erhöhen.  

Neue Cross- und Upselling-Potentiale

Wenn Sie die die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen verstehen, können Sie gezielt ergänzende Produkte (Cross-Selling) oder höherwertige Alternativen (Upselling) anbieten. 

Geringe Kosten für Neukundenakquise

Zufriedene Kund:innen, die eine positive Erfahrung gemacht haben, sind eher dazu geneigt, Ihre Marke zu empfehlen. Das kann ein organisches Wachstum und Mund-zu-Mund-Propaganda bewirken.  

Die Fakten

Laut einer McKinsey-Studie erwarten 71 % der Verbraucher:innen von Unternehmen Personalisierung im digitalen Marketing. 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht. 

Personalisierung steigert die Performance und führt zu besseren Kundenergebnissen. Unternehmen, die schneller wachsen, erzielen 40 % mehr Umsatz durch Personalisierung als ihre langsamer wachsende Konkurrenz. 

  

4.0 In 6 Schritten zur Personalisierung

IN 6 SCHRITTEN ZUR UMSETZUNG

Daten sind die Grundlage für Personalisierung im E-Commerce. Bevor Sie konkrete Maßnahmen umsetzen, sollten Sie deshalb über umfassende Daten über die Interessen Ihrer Kund:innen verfügen. 

Schritt 1: Entwicklung einer Personalisierungsstrategie

Definieren Sie zunächst ein klares Ziel, das Sie mit der Personalisierung erreichen wollen. Ein Beispiel könnte sein, die Kaufabschlüsse um 25% zu erhöhen. Außerdem sollten Sie festlegen, an welchen Punkten der Customer Journey die Personalisierung erfolgen soll. Neben der Website und E-Mail-Kampagnen können Sie auch SMS oder Push-Benachrichtigungen einsetzen. Dabei sollten Sie Ihre Personalisierungsstrategie mit Ihrer bestehenden Marketingstrategie abstimmen, um eine einheitliche Kommunikation zu gewährleisten. 

Schritt 2: Datenbasis schaffen

Grundlage für die Personalisierung im E-Commerce sind umfassende Daten über die Interessen Ihrer Kund:innen. Sie können Informationen über Ihre Kund:innen implizit oder explizit sammeln.  

  • Implizite Datensammlung: Erfassung von Daten ohne direktes Zutun Ihrer Kund:innen durch Tracking-Tools. 
    Beispiel: Nutzung von Google Analytics zur Analyse des Nutzerverhaltens auf Ihrer Webseite (z.B. Seitenaufrufe, Verweildauer). 
  • Explizite Datensammlung: Erfassung von Daten durch direkte Abfrage der Präferenzen und Inhalte, die Ihre Kund:innen erhalten möchten. 
    Beispiel: Ein Online-Formular, in dem Kund:innen ihre Interessen und Themenschwerpunkte für Newsletter angeben. 

Alle gesammelten Daten über eine:n Kund:in sollten Sie in einem Profil speichern und diese regelmäßig aktualisieren. 

Schritt 3: Daten analysieren und segmentieren

Im nächsten Schritt strukturieren Sie Ihre vorhandene Datenbasis, um sie für Ihre Personalisierungsstrategie nutzen zu können. Hier kommt die Segmentierung ins Spiel. Sie können Kund:innen beispielsweise auf Basis soziodemographischer Daten wie Alter, Geschlecht und Wohnort oder nach ihrem Nutzerverhalten wie Präferenzen für bestimmte Produktkategorien, Häufigkeit des Webseitenbesuchs oder vorherigen Käufen gruppieren. Diese Segmente oder spezifischen Personas ermöglichen es Ihnen, Ihren Kund:innen zielgerichtete und individuelle Angebote zu machen. So können Sie beispielsweise einer jüngeren Zielgruppe die neuesten Technik-Gadgets und Ihren treuen Kund:innen exklusive Rabatte anbieten. 

Schritt 4: Use Cases erstellen

Um einen guten Überblick über Ihre Kund:innen zu erhalten und die Wirkung Ihrer Strategie zu überprüfen, ist es hilfreich, Use Cases zu erstellen. Diese Use Cases helfen Ihnen, Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erlangen. Basierend darauf können Sie dann gezielte Maßnahmen ergeifen.  

Ein klassisches Beispiel ist die gezielte Ansprache von Kund:innen, die noch Produkte im Warenkorb haben. Mit einer E-Mail können Sie sie daran erinnern und vielleicht sogar einen Rabatt anbieten, um den Kaufabschluss zu fördern. 

Schritt 5: Testen und Tracken

Bei der Erstellung Ihrer Use Cases ist es wichtig, das Verhalten Ihrer Kund:innen immer wieder zu tracken und zu prüfen, ob Ihre Maßnahmen auch zum gewünschten Ergebnis führen. Dazu können Sie beispielsweise unterschiedliche Inhalte ausspielen und mit A/B-Testing prüfen, welche dieser Inhalte besser performen. 

Schritt 6: Optimieren

Es ist wichtig, Ihre Personalisierungsstrategie kontinuierlich zu optimieren. Die Weiterentwicklung Ihres Shops oder veränderte Kundenerwartungen erfordern angepasste und neue Maßnahmen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. 

5.0 Arten der Personalisierung im E-Commerce

Als Unternehmen haben Sie verschiedene Möglichkeiten, die Kommunikation und das Kauferlebnis Ihrer Kund:innen zu personalisieren. Wir stellen Ihnen im Folgenden einige vor. 

5.1 Personalisierte Landingpages

Eine personalisierte Landingpage ist die Eingangstür zu Ihrem Onlineshop. Der erste Eindruck zählt. Deshalb ist es wichtig, Ihre Kund:innen persönlich anzusprechen.  

Ein Vorteil des Onlineshops gegenüber eines stationären Geschäfts ist die Möglichkeit, Besucher:innen nach einem Besuch mithilfe von Cookies genau kennenzulernen. Wenn Sie Cookies sammeln, erfahren Sie viel über Ihre potenziellen Kund:innen.  

Diese Informationen könne Sie für den nächsten Besuch nutzen. 

Personalisieren Sie Ihre Website mit einer persönlichen Ansprache, passenden Produktvorschlägen oder relevanten Blogbeiträgen. Das hilft Ihren Kund:innen, sich bei jedem Besuch schnell zurechtzufinden und sich auf die Produkte konzentrieren, die sie interessieren. 

Für Ihre Kund:innen bedeutet das ein verbessertes Einkaufserlebnis und für Sie eine höhere Conversion Rate. 

Ein Beispiel für ein individuelles Shoperlebnis, in dem nichts von der Stange kommt, ist der RÖSLE Onlineshop. Der Shop bietet eine komplexe Varianten- und Preisberechnung, um den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Zusätzlich bereichert eine Rezeptwelt mit Cross-Selling-Funktion das Einkaufserlebnis, indem passende Produkte zum Rezept oder passende Rezepte zum Produkt empfohlen werden.  

5.2 Zuletzt angesehene Artikel anzeigen

Geben Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, genau dort weiterzumachen, wo sie beim letzten Mal aufgehört haben. 

Ein:e wiederkehrende:r Kund:in in einem stationären Geschäft würde vom Verkäufer eine persönliche Beratung erwarten, basierend auf vergangenen Käufen und bekannten persönlichen Präferenzen. Dieses Erlebnis sollten Sie auch online gewährleisten.  

Durch die Personalisierung Ihrer Website auf Basis einer vorherigen Sitzung verhelfen Sie Ihren Kund:innen zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis. 

Mit Daten wie Standort, Kaufhistorie oder Produkte, die beim letzten Besuch angesehen wurden, können Sie das Kauferlebnis so personalisieren, dass Sie ähnliche oder passende Produkte statt willkürliche Artikel empfehlen. Dadurch erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein:e Kund:in das vorgeschlagene Produkt kauft. Neuen Kund:innen können Sie einen Rabatt für den ersten Einkauf anbieten. 

5.3 Personalisierung der Produktseiten nach Standort

Kund:innen, die ein positives Kauferlebnis hatten, kommen gerne wieder, um mehr zu kaufen.  Durch Cookies oder auch das Feedback Ihrer Kund:innen wissen Sie, woher sie kommen oder wohin sie Produkte geliefert bekommen möchten. Diese Informationen können Sie nutzen, um Ihren Besucher:innen gezielte Angebote zu machen. Es gibt viele Möglichkeiten, diese Informationen zu nutzen. 

Wenn Sie international tätig sind, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Inhalte und Produkte für Besucher:innen relevant bleiben.  Für Besucher:innen aus Deutschland sollte die Website auf Deutsch angezeigt werden. Für Besucher:innen außerhalb Deutschlands auf Englisch oder der jeweiligen Landessprache. Ähnliches gilt für die Währung oder auch bei Größenangaben. 

Sobald Besucher:innen die Website verlassen, können Sie per E-Mail personalisierte Produktempfehlungen schicken, die an den Standort angepasst sind. Behalten Sie auch kulturelle oder saisonale Unterschiede im Blick, um so das Einkaufserlebnis weiter zu verbessern. 

5.4 Spezielle Kampagnen auf Basis des Nutzerverhaltens

Die Besucher:innen Ihres Shops sind verschieden und haben unterschiedliche Bedürfnisse und Fragen. Statt allen Besucher:innen das Gleiche anzubieten, können Sie Ihre Botschaften auf diese unterschiedlichen Bedürfnisse und Fragen zuschneiden. Neukund:innen können Sie einen Rabatt für den ersten Einkauf anbieten oder Sie motivieren, sich in Ihre E-Mail-Liste einzutragen. Wiederkehrenden Kund:innen können Sie die beliebtesten Produkte oder aktuelle Aktionen vorstellen.  

Sie sollten sich dabei zum Ziel setzen, Ihre Kund:innen zu erfassen, wenn sie die Website verlassen und sie zu einer Aktion zu überreden, also dem Kauf eines Produkts oder dem Eintragen in eine Mailingliste.  

5.5 Personalisiertes E-Mail Marketing

Die Personalisierung Ihres E-Mail-Marketings ist die perfekte Ergänzung zu Ihrem personalisierten Webauftritt.  

Mit Hilfe von Marketing-Automatisierung können Sie Trigger-Mailings versenden, die nur dann versendet werden, wenn sie für Ihrer Besucher:innen oder Kund:innen auch relevant sind.  

Beispiele dafür sind Glückwünschkarten zum Geburtstag mit einem entsprechenden Angebot von Produkten auf Basis letzter Käufe, vielleicht sogar verbunden mit einem Rabatt als Geburtstagsgeschenk. 

Wenn Besucher:innen Ihre Website verlassen, ohne einen Kauf abgeschlossen zu haben, können Sie eine Follow-up-E-Mail senden, um sie zur Rückkehr auf Ihre Seite und zum Abschluss des Kaufs zu motivieren. In der E-Mail können Sie ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen und beispielsweise darauf hinweisen, dass auch andere Käufer:innen an diesem Artikel interessiert sind. Oder fügen Sie Bewertungen anderer Kund:innen oder Rabatte hinzu, um die Kaufentscheidung zu unterstützen. 

Auch inaktive Kund:innen können Sie durch personalisierte Ansprache reaktivieren. Mit Tracking können Sie sehen, wer seit längerer Zeit nichts mehr bei Ihnen gekauft oder keine Ihrer E-Mails angeklickt oder gelesen hat. Personalisierte Betreffzeilen, die Aufmerksamkeit und Neugier wecken, können inaktive Kund:innen dazu bringen, Ihre E-Mail zu lesen. Relevante Produktempfehlungen können sie dann zu einem erneuten Kauf bewegen. 

6.0 Herausforderungen und Risiken

BEACHTEN SIE DIESE 3 FAKTOREN

Personalisierung im E-Commerce bietet viele Vorteile für Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Sie kann aber auch Herausforderungen und Risiken bergen.  

6.1 Datenschutz

Der Datenschutz und die Einhaltung von Compliance-Richtlinien können zu einer Herausforderung werden. Stellen Sie sicher, dass die Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten im Einklang mit gesetzlichen Datenschutzbestimmungen wie der Datenschutz-Grundverordnung in Europa erfolgt.  

Tipps für den sicheren Umgang mit Nutzerdaten: 
  • Halten Sie sich an Datenschutzstandards und geltende Gesetze wie die DSGVO in der EU. 
  • Machen Sie Ihre Datenschutzbestimmungen leicht zugänglich und verständlich. 
  • Holen Sie die ausdrückliche Zustimmung Ihrer Kund:innen ein (Opt-in), bevor Sie personenbezogene Daten für Personalisierungszwecke nutzen. 
  • Schützen Sie personenbezogene Daten durch Anonymisierung oder Pseudonymisierung. 
  • Speichern Sie nur die für die Personalisierung unbedingt notwendigen Daten und begrenzen Sie die Dauer der Speicherung. 

6.2 Überpersonalisierung

Vermeiden Sie Überpersonalisierung. Diese kann sich negativ auf die Customer Experience auswirken. Kund:innen fühlen sich dadurch unwohl oder haben das Gefühl, kontrolliert zu werden. Das geschieht beispielsweise dann, wenn sie nur noch bestimmte Inhalte sehen, aber keine neuen Angebote mehr ausgespielt bekommen. Oder, wenn Daten über sie zu detailliert werden, beispielsweise die Kaufhäufigkeit eines Produktes. Im schlimmsten Fall führt das dazu, dass diese Kund:innen gar nicht mehr bei Ihnen kaufen. 

6.3 Qualität der Daten

Der Erfolg der Personalisierung hängt stark von der Datenqualität ab. Ungenaue oder veraltete Daten können zu irrelevanten Empfehlungen führen und das Vertrauen der Kund:innen in Ihre Marke schwächen. Daher ist ein fortlaufendes Monitoring und Optimierung der Daten entscheidend, um die Relevanz und Effektivität von Personalisierungsstrategien zu gewährleisten. 

7.0 So kann Lights On Sie bei der Personalisierung unterstützen

Personalisierung im E-Commerce bringt viele Möglichkeiten mit sich. Die Herausforderung für Sie als Unternehmen besteht darin, die beste Strategie zu entwickeln. 

Bei LightsOn verstehen wir diese Herausforderung. Als etablierte Digitalagentur bieten wir Ihnen Expertise und Unterstützung für die perfekte technische Umsetzung Ihres Onlineshops, Content Management und Tracking, Softwareentwicklung und UX.  

Wie die Brücke zwischen traditionellem Handel und digitaler Transformation geschlagen werden kann, zeigt unser gemeinsames Projekt mit GRONDE Sehen & Hören. Der Onlineshop bietet Kund:innen ein clever durchdachtes und personalisiertes Einkaufserlebnis und ergänzt die bewährte persönliche Beratung im stationären Geschäft. 

Für das Projekt mit RÖSLE wurden wir zudem mit dem German Design Award ausgezeichnet. 

Kontaktieren Sie uns für eine unverbindliche Beratung. 

8.0 Fazit

Personalisierung im E-Commerce ist kein Trend, sondern eine Notwendigkeit für modernes Online-Marketing.  Ihre Kund:innen wollen ein personalisiertes Einkaufserlebnis. Und sie sind bereit, Ihnen dafür persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen. 

Durch die Analyse von Kundendaten und Verhaltensmustern können Sie das Einkaufserlebnis individuell anzupassen, um personalisierte Inhalte, Produktvorschläge und Angebote anzubieten. Das stärkt die Kundenbindung, verbessert der User Experience und erhöht der Conversion Rate. Mit den richtigen Strategien und Tools können Sie Ihre Kund:innen besser verstehen und bedienen und Ihren Umsatz steigern. 

PERSONALISIERUNG IM E-COMMERCE

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Michael AugerDigital Business Consultant

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